Якість послуг, гарний інтер’єр, приємні ціни – це невід’ємна складова успішного бізнесу в сфері краси. Але що робити, якщо все це є, а клієнтів немає? Будь-який керівник підтвердить-постійна база сама себе не напрацює. Потрібні дії, грамотна побудова реклами, розуміння того, як і де це спрацює. Існує безліч способів підвищити прибуток за рахунок маркетингу. Ми розповімо, як залучити клієнтів в салон краси, і утримати їх.

Зміст

• З чого почати
  • Визначення цільової аудиторії
• Способи залучення клієнтів в салон краси
  • Зовнішня реклама
  • Реклама в ЗМІ
  • Акції для залучення клієнтів
• Онлайн просування
  • Що викладати
  • Контекстна реклама
  • Реклама на тематичних сайтах
• Залучення клієнтів через власний сайт
  • Сучасні методи
  • Розширення спектру послуг
• Креативні ідеї для залучення клієнтів
• Як швидко залучити клієнтів в салон краси за кілька днів
• Формування клієнтської бази
• Як утримати клієнта
• Як уникнути помилок

З чого почати

Один з основних і найважливіших етапів при розробці рекламної кампанії є розуміння вашої цільової аудиторії.

Цільова аудиторія – це група людей, які вдовольнять свої потреби за допомогою вашого продукту. Люди, об’єднані спільними завданнями і ознаками. Це можуть бути будь-які характеристики, від статі і віку до хобі і графіку роботи. Подібні  знання необхідні, як для маленьких закладів, наприклад, перукарень, так і для великої мережі салонів широкого спектра.

Визначення цільової аудиторії

Наведені нижче питання допоможуть скласти портрет споживача:

1. Хто вони? Потрібно визначити хто ці люди. Напишіть список, і складіть докладний опис, чим простіше буде опис, тим краще. Наприклад, «молоді дівчата, які стежать за трендами», «статусні жінки з характером», «офісні працівники 30+» і т.д. Після такого визначення стане ясно, хто користується вашими послугами, і хто з них в пріоритеті.
2. Де шукати? Для виконання цього етапу, потрібно побачити, як люди з вашої потенційної ЦА живуть. Як вони проводять вихідні, робочі дні. Таким чином ви зрозумієте, де шукати клієнта, їх основні місця проживання, пріоритети, і внутрішні конфлікти.
3. Який посил? Купуючи або оплачуючи продукт / послугу людина, платить не за річ, а за результат, скажімо, за отримані емоції і задоволення. Щоб дати споживачеві такий результат, слід відповісти на ці питання:

• яку проблему або задачу клієнт може вирішити за допомогою вашого продукту? З розумінням цього пункту, у вас з’явиться можливість зробити унікальну торгову пропозицію споживачеві;
• які страхи він відчуває? Може йому здається, що не буде ефекту від процедури, або ж він не розуміє кінцеву вартість, і боїться відчути себе нерозумно;
• якими критеріями вибору він керується? На що клієнт спирається, при виборі салону краси. На кожен критерій потрібно прописати рішення;
• емоції. Що дає ваш продукт в результаті? Можливо дозволяє відчувати себе здоровішими і молодшими, може підвищує статус в суспільстві.

Способи залучення клієнтів у салон краси

Головне завдання – встановити довірливі відносини між закладом і його відвідувачами. В першу чергу, вони будуються на репутації салону і майстрів. Неможливо довіряти, знаючи, що ваші, як клієнта, інтереси менш значні по відношення до прибутку. Або отримавши очевидно неякісний результат при відвідуванні. Реклама принесе результати, тільки в тандемі з якістю. Якщо бізнес на стадії відкриття, мета керівника розповісти про те, що заклад взагалі існує і надає високоякісні послуги. Є безліч способів розповісти про себе.

Зовнішня реклама

Можна почути думку, що зовнішня реклама більше не працює. Почасти, це буде правдою. Навколо величезна кількість інформації, в інтернеті, на вулиці, в ліфтах, біля під’їздів, на громадському транспорті. Для того, щоб не обробляти її цілодобово, люди адаптувалися, і стали її фільтровати. Якщо провести аналіз своєї цільової аудиторії, розміщувати рекламу з огляду на потреби клієнта, а також виділятися за рахунок ясності і простоти – ви потрапите в той невеликий відсоток інформації, яку все- таки помічають, і вона обов’язково буде приводити нових людей.

Банери

Розміщувати їх слід на фасаді закладу, або неподалік від нього. Він може бути яскравим, але повинен гармоніювати з навколишнім оточенням, і кольором фонової стіни. На банері слід розмістити назву салону, основні послуги та контактні дані. Вказуючи послуги не перестарайтеся, великий текст не приверне увагу перехожих. А скоріше навпаки, відштовхне.

Штендери

Не потрібно вказувати на ньому прайс салону, або писати обридлі фрази на кшталт “індивідуальний підхід до кожного», інакше, будьте готові до того, що це гроші, викинуті даремно. Краще буде вказати саму привабливу пропозицію / акцію великим шрифтом. Також непогано працюють дошки, на яких можна писати, по типу шкільних. З їх допомогою можна оновлювати інформацію щотижня. Не бійтеся креативити і використовувати незвичайні словосполучення.

Лайтбокс

Лайтбокси, по суті, виконують ті ж функції, що й банери з штендерами, з однією різницею, їх добре видно в темний час доби. Розміщуйте тільки основну інформацію, яка читається з відстані кількох метрів.

Поштова розсилка

Замовте розсилку по поштових скриньках найближчих будинків. Придумайте оригінальне звернення і пропозицію, від якої важко відмовитися. У лист можна вкласти пробник косметики, на якій працює салон.

Реклама в ЗМІ

Під ЗМІ розуміються газети, радіо, журнали, ТБ. Розміщувати подібного роду рекламу має сенс тільки в регіональних або міських виданнях і станціях. Навіть в самому модному жіночому журналі «Cosmopolitan», поява вашої реклами не дасть ніякого ефекту, якщо звичайно, салон краси знаходиться не в столиці. У газетах і журналах є можливість публікувати інформаційні статті на професійні теми. Створіть свою, вона повинна бути цікавою і корисною. Заявити про себе можна підписом в кінці.

Акції для залучення клієнтів

Цінові та інші акції розраховані на потенційних і вже наявних клієнтів. Їх мета – спонукати прийняти рішення про покупку сертифікатів або продукції чи записатись на послугу. Головне правило: ніколи не проводьте акції собі в убиток. І пам’ятайте, абсурдно низька ціна платоспроможного клієнта відлякує. Вона здатна залучити лише разових і неплатоспроможних клієнтів.

Список ефективних акцій:

1. 1 + 1 = 1. Будь-якій людині, а особливо дівчині приємно отримувати подарунки. Цей метод спрацює на відмінно, якщо клієнт купує те, що йому потрібно, і в подарунок отримує новий, цікавий косметичний продукт в міні версії.
2. Приведи подругу. Якщо після процедури клієнтка світиться від щастя, хвалить результат, запропонуйте їй знижку при наступному відвідуванні в розмірі 20%, а якщо приведеній подрузі 15%.
3. Знижка в День Народження. Це додаткова турбота про клієнта. Знижка повинна становити 25-30%.
4. 25% на перший візит. Таким чином, ви створите спокусу спробувати ваші процедури, особливо для відвідувачів сусідніх салонів. Важливо справити хороше враження, і обов’язково подаруйте по закінченню індивідуальну карту клієнта.
5. Заохочення за раннє бронювання. Пропонуйте знижку 10% тим, хто запланував візит заздалегідь, за кілька тижнів. Наявність заохочення змушують думати клієнтів по-іншому і підвищують відсоток повторного приходу.
6. Професійний день. Час від часу можна, відслідковувати професійні свята, на зразок «день працівника медицини», дарувати знижку 10% медпрацівникам. Умова отримання знижки: візитна картка людини. Якщо відвідувачеві все сподобається, то прийдуть його колеги, тобто подіє “сарафанне радіо”.
7. Стрижка в подарунок. При складному фарбуванні, або фарбуванні на довге волосся, можна запропонувати стрижку в подарунок. Це вигідна акція для обох сторін.

Для постійних клієнтів існує програма лояльності. Вона не дасть такого швидкого ефекту, як вищеперелічене, але буде хорошим стимулом в підтримці звички відвідувати саме ваш салон. А також допомагає в побудові довірливих відносин. Запропонуйте клієнтові завести бонусну накопичувальну картку і позначте на ній знижки. Наприклад, на 7 відвідування закладу покриття гель-лаком безкоштовно, а на десяте укладання в подарунок.

Онлайн просування

У соціальних мережах на кшталт Instagram велике число користувачів є вашою цільовою аудиторією. Не варто ігнорувати цей факт. Обов’язково створіть сторінки і групи, в яких буде показана вся детальна інформація про послуги.

Що викладати

• фото до / після. Це потрібно, для того щоб потенційний споживач отримав інфу про професіоналізм майстрів і про те, що він отримає в результаті відвідування;
• відео процесу роботи. Завжди цікаво зазирнути за лаштунки. Для того, щоб людина хотіла записатися, потрібно візуалізувати як саме це буде відбуватися;
• прямі ефіри. З їх допомогою можна висвітлювати важливі заходи в салоні, відповідати на питання, що цікавлять, розповідати про нові надходження косметики для продажу;
• фото ваших майстрів. У кожної людини є особисті переваги в спілкуванні, важливо, щоб клієнту було комфортно при взаємодії з майстром. Фото допоможуть їм вибрати потрібного фахівця. В описі вкажіть навички та досвід роботи. Ще краще буде, якщо сам майстер напише про себе в дружній манері;
• прайс лист. Необхідно вказати ціни для того, щоб клієнт міг зрозуміти остаточну суму бажаної послуги;
• адреса, телефон для зв’язку або посилання на онлайн-запис. Бажано мати всі три види інформації. Деякі люди не люблять дзвонити безпосередньо, їм простіше зробити все онлайн;
• сторіз. У них також можна вказувати останні новинки в салоні, новини і короткі відео процесу роботи;
• інструкції. У разі, якщо ваш заклад не легко знайти з першого разу, запишіть докладне відео, як дістатися, куди повернути і які двері відкрити;
• інформація про протипоказання. Це допоможе уникнути майбутніх непорозумінь і конфліктів між майстром і клієнтом;
• конкурси, акції та знижки. Додатковий спосіб повідомити про акції, крім зовнішньої реклами;
• відгуки. Публікуйте відгуки реальних людей. Це викликає довіру.

Намагайтеся оформити сторінку в єдиному стилі, кольоровій гамі. На вашій сторінці повинно бути приємно перебувати.

Контекстна реклама

Рекламу можна розмістити в Google. Вона буде відображатися у клієнтів, які знаходяться в тій же геолокації. Вас легко буде знайти при введенні в пошуку, наприклад «стрижки в Луцьку», і на тематичних сайтах. Можна налаштувати так, щоб бачила тільки певна цільова аудиторія, наприклад, клієнти, що знаходяться недалеко від вас, певної статі і віку.

Реклама на тематичних сайтах

Розміщення реклами на популярних сайтах про красу, моду і здоров’я. Поширювати подібну рекламу варто обережно, тому що, як згадувалося вище, можна захопити увагу людей, які проживають в інших містах і регіонах, тобто природно при всьому бажанні вони до вас не запишуться. Хорошим способом залучення буде розміщення на регіональних сайтах і в тематичних групах міста, наприклад, «теревені».

Залучення клієнтів через власний сайт

Відмінний спосіб для залучення нових клієнтів. Посилання на ваш сайт можна вставити в усіх профілях соціальних мереж. Якщо посилання буде відсутнім, зацікавлений потенційний відвідувач може просто відкласти на потім пошук додаткової інформації для запису і в підсумку забуде. Так втрачається до 20% реальних клієнтів.

Для створення сайту краще буде звернутися до фахівця. На сайті можна розміщувати фото, опис кожної послуги, ціни, методи зв’язку. Не економте на дизайні, інакше є ризик, що сайт не принесе бажаного результату.

Сучасні методи

• Зворотній зв’язок. Він може бути у вигляді онлайн-чату, або зазначення номера телефону для консультації;
• швидкий онлайн-запис. Додайте кнопку з миттєвим переходом на онлайн-запис і розмістіть її на видному місці;
• опитування. Вказати можна будь-які питання. Вони допоможуть краще зрозуміти свою цільову аудиторію;
• ключові слова. Це слова, які підходять тематиці сайту. Вони допомагають користувачеві знайти вас в пошуковій системі.

Розширення спектру послуг

Чим більше послуг – тим більше клієнтів. Додавши вужчі напрямки, ви охопите бажання і проблеми кожного клієнта. До того ж, в сфері краси постійно з’являються тренди і новинки, за ними потрібно стежити і оперативно впроваджувати в свій асортимент.

Проведіть аналіз конкурентів. Якщо поблизу є спеціалізовані студії, не потрібно намагатися впроваджувати їх послуги, якщо не впевнені в тому, що виконання буде на тому ж рівні або вище.

Порадьтеся зі своєю командою фахівців. Може бути у них накопичилася вже купа ідей і вони з радістю поділяться ними. Часто буває, що для впровадження нової послуги не потрібні додаткові витрати і можна її надати за допомогою наявного обладнання. Можливо, майстрам потрібно буде пройти додаткове навчання у конкретній техніці.

Креативні ідеї для залучення клієнтів

• міні фотостудія в салоні. Організуйте зону, де можна зробити красиві фотографії. Це створить настрій, додасть статус і допоможе зробити стильні фотографії. Задоволені клієнти з радістю будуть викладати їх у себе в соцмережах;
• місце для селфі. Повісьте велике дзеркало, а на протилежній стіні свій логотип. Перевірте, чи не потрапляють у відображення зайві предмети, які можуть зіпсувати кадр;
• співпраця з блогерами. Соціальні мережі стали невід’ємною частиною нашого життя. Також вони є ефективним майданчиком для реклами в сфері краси. Дізнайтеся, хто найпопулярніші блогери у вашому регіоні? Виберіть людину, цільова аудиторія якої збігається з вашою. Зв’яжіться з нею і запропонуйте співробітництво;
• email розсилка. Поштові адреси відвідувачів можна дізнатися за допомогою анкети при першому візиті, або на сайті при онлайн-записі. Зробіть щомісячну розсилку по отриманій базі. Масова частка не повинна бути пов’язаною з продажем. Нехай це будуть корисні, інформаційні листи. Вони будуть підігрівати інтерес до салону;
• запрошення на повторний візит через смс. Одне з головних завдань зробити так, щоб клієнт повертався. Автоматичне запрошення на повторний візит також має містити вільний час і посилання на онлайн-запис, щоб спростити завдання клієнту. Існують спеціальні сервіси для автоматизації, вони зроблять все за вас;
• щасливі години. Визначте дні та години, в які число відвідувань менше звичайного. Запустіть короткочасні акції, спрямовані на заповнення порожніх віконець. Наприклад, у вівторок з 11.00 до 15.00. Запропонуйте знижку 20-25% тим, хто запишеться на даний проміжок часу. У виграші залишаться обидві сторони, а у клієнта з’явиться новий стимул стежити за новинами салону.

Як швидко залучити клієнтів у салон краси за кілька днів

Для швидкого залучення нових клієнтів, потрібно по-справжньому оволодіти їх увагою, і можливо, навіть змусити понервувати. У людини має скластися враження, що вона запізнюється на якийсь важливий захід. Для такого ефекту, при введенні нової акції, зробіть її максимально вигідною і привабливою. Це може бути комплекс, послуга в подарунок, масаж ніг і парафінотерапія курсом в кілька днів. Головне позначити тимчасові рамки 3-6 днів. Вкажіть, що по закінченню терміну бонус згорить і надайте контактні дані, за якими можна дізнатися подробиці.

Останнім часом стали популярні тематичні вечірки. Можна приурочити захід до якої-небудь події, наприклад дня краси або річниці салону. Роздрукуйте буклети, зробіть розсилку, або банер. Ваше завдання повідомити цільовій аудиторії про можливість цікаво провести час. На подібних заходах можна проводити короткі майстер-класи з макіяжу, створення образу, тощо. Купуйте шампанське, декоруйте повітряними кульками зал. Буде потрібно продумати сценарій, інакше вечірка вийде скучною. Ваша команда повинна виглядати професійно і дружелюбно. Якщо все пройшло на вищому рівні, будьте готові, що після такого свята прийде новий потік клієнтів.

Формування клієнтської бази

Для успішного ведення бізнесу, немає нічого важливішого, ніж достовірна інформація про людей, які приносять дохід закладу.

Що дасть ця інформація:

• підвищить ефективність обслуговування;
• надасть можливість робити унікальні пропозиції;
• заощадить час адміністраторів на обробку вхідних дзвінків.

Для збору і систематизації існують CRM-системи. Вони автоматизують виставлення рахунків, запис, облік та інші робочі процеси. Завдяки CRM-системі отримати доступ до картки клієнта можна за кілька секунд. Вона містить інформацію про те, до яких майстрів ходив клієнт, дати відвідувань, контактні дані, дату народження, середній чек. За допомогою системи можна дізнатися, хто з клієнтів приносить найбільший прибуток, і за який термін.

За допомогою цих даних, ви зможете:

• заощадити час фахівців при повторному відвідуванні, знаючи про стан здоров’я, побажання і ефективність минулих процедур;
• оптимізувати навантаження салону;
• стандартизувати процес надання послуг;
• взаємодіяти з різними категоріями клієнтів (постійні, нові, активні, втрачені);
• відслідковувати зарплати співробітників;
• зрозуміти витрати і доходи.

Збором даних займається адміністратор при першому відвідуванні, вносячи їх у програму. Зазвичай не всі клієнти охоче залишають контакти просто так, тому запропонуйте їм що-небудь натомість, наприклад, невеличкий подарунок від салону. Це може бути що завгодно, головне, щоб клієнт хотів це отримати.

Створення і ведення клієнтської бази дозволяє підвищити ефективність і прибутковість бізнесу як мінімум на 30%.

Як утримати клієнта

Нові клієнти, це безумовно добре, але ніщо так не приносить гроші бізнесу, як старі клієнти. Згідно зі статистикою, лояльний клієнт, який відвідує заклад більше трьох років, витрачає на послуги на 67% більше, ніж клієнт, стаж відвідування якого менше шести місяців. Наше завдання, утримати, зачепити, дати взаємовигідне співробітництво.

Чому вони йдуть:

• поганий сервіс. Для оцінки якості сервісу користуйтеся зворотним зв’язком, або запросіть таємного покупця. Зіткнувшись з поганим обслуговуванням, 90% клієнтів, будь вони новими чи старими, не повернуться;
• одноразові продажі. Не потрібно намагатися здерти з людини якомога більше грошей за один раз. Краще проявіть турботу, покажіть, що ваша мета не розорити клієнта, а допомогти з його проблемою;
• складність в записі. Зробіть так, щоб клієнт не був змушений постійно телефонувати, шукати новий номер, який ви змінили, погоджуватися на перенесення часу;
• неякісна послуга. Контролюйте якість послуг, що надаються вашими фахівцями. Не наймайте на роботу самоучок, або майстрів, які не люблять критику;
• антисанітарія. Ніякого пилу на стендах, кухлів на столі адміністратора, розводів на підлозі і тим більше брудних інструментів. Слово краса асоціюється з чистотою і свіжістю. Неможливо отримувати задоволення, коли ви сидите в кріслі з чужим волоссям;
• природний відтік. З цим нічого не поробиш. Люди переїжджають в інші райони і міста, змінюються обставини, фінанси, потреби.

Використовуючи наведені в статті методи залучення, і усунувши перераховані вище пункти ви зможете утримати клієнта.

Як уникнути помилок

• не варто робити розсилки в незручний час, це може здатися настирливим і замість відгуку викликати роздратування;
• введіть практику автоматичних sms-нагадувань про майбутній візит;
• орієнтуючись на нових клієнтів, не забувайте про старих. Якщо всі ваші бонуси та акції розраховані тільки на залучення нових відвідувачів, ваші вірні й віддані клієнти можуть прийняти це на свій рахунок і образитися;
• працюючи над розвитком сторінки в соціальних мережах не перестарайтеся. 3-4 постів в день цілком вистачить. Не потрібно викладати по 15 постів, з купою зайвої інформації. Нав’язливість можуть вважати підозрілою і засумніватися чи такий хороший цей продукт;
• не потрібно дарувати знижки всім підряд, але іноді, зробивши знижку в правильний момент, ви отримаєте лояльного клієнта, який залишиться з вами на довгі роки;
• використовуйте єдину концепцію на сайті і в соціальних мережах;
• обіцяйте тільки те, що зможете виконати;
• не використовуйте одні і ті ж інструменти реклами з року в рік.

При послідовному підході до способів залучення клієнтів, безсумнівно, ви вийдете на новий рівень у своєму бізнесі. Немає універсального методу, який би працював в 100% випадків. Пробуйте принципово нове, не бійтеся робити помилки, і ви побачите результат.